NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC BỆNH VIỆN MẮT TƯ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN TP HÀ NỘI

BỘ CÔNG THƯƠNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI

 

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC BỆNH VIỆN MẮT TƯ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN TP HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Hà Nội – Năm 2018

 

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN.. i

LỜI CẢM ƠN.. ii

MỤC LỤC.. iii

DANH MỤC VIẾT TẮT.. xi

DANH MỤC HÌNH.. xii

DANH MỤC BẢNG.. xiv

 

PHẦN MỞ ĐẦU.. 1

 

Tính cấp thiết của đề tài 1
Tổng quan nghiên cứu. 2
Mục tiêu nghiên cứu. 4
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. 4
Phương pháp nghiên cứu. 5
Bố cục của luận văn. 6

 

CHƯƠNG 1.  CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH.. 7

 

1.1  DỊch vỤ khám chỮa bỆnh. 7

1.1.1.  Dịch vụ và đặc tính dịch vụ. 7

1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ. 7

1.1.1.2. Đặc tính của dịch vụ. 8

1.1.2. Dịch vụ khám chữa bệnh. 10

1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh. 10

1.1.2.2. Các đặc tính của dịch vụ khám chữa bệnh. 11

1.1.3  Phân loại dịch vụ khám chữa bệnh. 12

1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH.. 13

1.2.1. Khái niệm.. 13

1.2.2. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. 14

1.2.2.1. Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật 14

Chỉ số giường bệnh tại bệnh viện. 14

Số lượt khám bệnh. 15

Tổng số lượt điều trị nội trú. 15

Tổng số ngày điều trị của người bệnh nội trú. 16

Tổng số lần phẫu thuật 16

Tổng số xét nghiệm chẩn đoán hình ảnh. 16

1.2.2.2. Chất lượng chức năng dịch vụ khám chữa bệnh. 17

1.2.2.3. Sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ y tế, chăm sóc sức khỏe. 17

1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. 21

1.2.3.1. Nhóm nhân tố bên ngoài 21

……. Nhu cầu của người dân. 21
……. Thu nhập và mức sống của người dân. 21
……. Chính sách kinh tế xã hội, giá cả. 21

1.2.3.2. Nhóm nhân tố bên trong nội bộ bệnh viện. 22

……. Yếu tố nhân lực y tế. 22
……. Môi trường bệnh viện. 22
……. Yếu tố uy tín, thương hiệu và văn hóa bệnh viện. 22
……. Yếu tố công nghệ máy móc thiết bị, vật tư, nguyên nhiên liệu, bảo vệ môi trường 23
……. Yếu tố tài chính của bệnh viện. 24
……. Cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh. 24
……. Chiến lược phát triển của bệnh viện. 24

1.3. Các mô hình đánh GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ.. 25

1.3.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ. 25

1.3.2. Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman & Berry, 1991) 26

1.3.3. Mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. 28

1.3.4. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện  30

Yếu tố hữu hình (HH) bao gồm các biến sau: 30

Độ tin cậy (TC) gồm các biến sau: 31

Khả năng đáp ứng (DU) gồm các biến sau: 31

Sự cảm thông (CT) được thể hiện qua các biến sau: 31

Sự bảo đảm (BĐ) được thể hiện qua các biến sau: 31

1.4. Các tiêu chí đánh giá chẤt lưỢNG dỊch vỤ khám chỮa bỆnh   33

1.4.1. Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật 33

Chỉ số giường bệnh tại bệnh viện. 33

Số lượt khám bệnh. 34

Tổng số lượt điều trị nội trú. 34

Tổng số ngày điều trị của người bệnh nội trú. 34

Tổng số lần phẫu thuật 35

Tổng số xét nghiệm chẩn đoán hình ảnh. 35

1.4.2. Chất lượng chức năng dịch vụ khám chữa bệnh. 35

1.4.3. Sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ y tế, chăm sóc sức khỏe. 36

TÓM TẮT CHƯƠNG 1. 40

CHƯƠNG 2. 41

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA LUẬN VĂN.. 41

2.1. Thu thập dữ liệu cho nghiên cứu. 41

2.2. Thiết kế bảng câu hỏi 42

2.2.1. Cấu trúc bảng câu hỏi 42

2.2.2. Nhóm đối tượng khảo sát 43

2.2.3. Phân tích mẫu. 43

CHƯƠNG 3. 48

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM… 48

CHỮA BỆNH CỦA CÁC BỆNH VIỆN MẮT TƯ NHÂN.. 48

TRÊNĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI 48

3.1. GiỚi thiỆu chung vỀ các bỆnh viỆn mẮt tư nhân tẠi Hà NỘi 48

3.1.1. Bệnh viện mắt Quốc tế – DND.. 48

3.1.1.2. Cơ cấu tổ chức. 49

3.1.1.3. Tình hình nhân sự. 49

3.1.2  Bệnh viện mắt Sài Gòn – Hà Nội 50

3.1.2.1. Quá trình hình thành phát triển. 50

3.1.2.2. Cơ cấu tổ chức. 51

3.1.2.3. Tình hình nhân sự. 51

3.1.3. Bệnh viện mắt Việt Nhật 52

3.1.3.2. Cơ cấu tổ chức. 53

3.1.3.3. Tình hình nhân sự. 53

3.1.4. Bệnh viện mắt Hitech. 54

3.1.4.1. Quá trình hình thành và phát triển. 54

3.1.4.2. Cơ cấu tổ chức. 54

3.1.4.3. Tình hình nguồn nhân lực. 55

3.2. Các dỊch vỤ khám chỮa bỆnh cỦa các bỆnh viỆn mẮt 56

3.2.1 Tình hình cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện mắt 56

Khám chữa bệnh về khúc xạ mắt 56

Dịch vụ phẫu thuật công nghệ cao Phaco. 57

Dịch vụ điều trị chuyên sâu: 58

Dịch vụ điều trị đáy mắt 58

Dịch vụ tạo hình mắt 60

3.2.2. Năng lực trong cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện mắt 60

3.2.2.1. Tình hình doanh thu. 60

3.2.2.2. Lợi nhuận của các bệnh viện. 61

3.2.2.3. Thị phần của các 4 Bệnh viện tư nhân tại Hà Nội đến năm 2017. 62

3.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện mắt 63

3.2.3.1. Nhóm yếu tố bên ngoài 63

……. Nhu cầu của người dân. 63
……. Thu nhập và mức sống của người dân. 64
……. Chính sách kinh tế xã hội, giá cả. 65

3.2.3.2. Nhóm yếu tố bên trong nội bộ bệnh viện. 65

……. Yếu tố nhân lực y tế. 65

Cơ cấu nguồn nhân lực theo trình độ học vấn. 67

Cơ cấu nguồn nhân lực theo tính chất công việc. 67

Nhận xét: 68

……. Yếu tố uy tín, thương hiệu và văn hóa bệnh viện. 68
……. Yếu tố công nghệ máy móc thiết bị, vật tư, nguyên nhiên liệu, bảo vệ môi trường 69
……. Cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh. 71

3.3. Phân tích thỰc trẠng chẤt lƯỢNG dỊch vỤ khám chỮa bỆnh tẠi các bỆnh viỆn  72

3.3.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. 72

3.3.1.2.Đánh giá sự hài lòng của người bệnhđối với độ tin cậy của dịch vụ khám chữa bệnh  74

3.3.1.4.Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với sự bảo đảmcủa dịch vụ khám chữa bệnh. 77

3.3.1.5.Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với phương tiện hữu hìnhcủa dịch vụ khám chữa bệnh. 79

3.3.1.6.Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với sự cảm thông của dịch vụ khám chữa bệnh. 82

3.3.1.7. Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với tính sẵn sàng đáp ứng của dịch vụ khám chữa bệnh. 84

3.3.2. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh qua các tiêu chí đánh giá. 87

3.3.2.1. Chất lượng chuyên môn kỹ thuật 87

2.3.2.2. Chất lượng chức năng dịch vụ khám chữa bệnh. 91

3.4. Đánh giá chung vỀ chẤt lƯỢNG dỊch vỤ khám chỮa bỆnh cỦa Các bỆnh viỆn mẮt tư nhân tẠi Hà NỘi 93

3.4.1. Các kết quả đạt được. 93

3.4.2. Một số hạn chế tồn tại trong chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. 94

3.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế. 95

TÓM TẮT CHƯƠNG 2. 97

CHƯƠNG 4. 98

PHƯƠNG HƯỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ khám chỮa bỆnh CỦA CÁC BỆNH VIỆN MẮT TƯ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI 98

4.1.  Cơ SỞ đỂ xác đỊnh mỘt sỐ phương hưỚng và giẢi pháp nhẰm nâng cao  chÂt lƯỢNG dỊch vỤ khám chỮa bỆnh cỦa các bỆnh viỆn mẮt tư nhân. 98

4.1.1 Định hướng chính sách phát triển của nhà nước. 98

4.1.2 Dự báo triển vọng dịch vụ khám chữa bệnh của Các bệnh viện mắt 100

4.2 Phương hưỚng và mỤc tiêu nâng cao chẤt LƯỢNG dỊch vỤ khám chỮa bỆnh cỦa bỆnh các bỆnh viỆn mẮt tư nhân. 100

4.2.1  Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ. 100

4.2.2  Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ. 101

4.3 GiẢi pháp nhẰm nâng cao chẤt LƯỢNG dỊch vỤ khám chỮa bỆnh cỦa các bỆnh viỆn mẮt tư nhân. 101

4.3.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ Y, bác sỹ của các bệnh viện. 101

4.3.1.1. Căn cứ giải pháp. 101

3.3.1.2. Nội dung của giải pháp. 102

Lập bản kế hoạch hoá nhân sự. 106

4.3.2.Cải cách thủ tục và quy trình khám chữa bệnh của các Bệnh viện mắt Hà Nội 108

4.3.2.1. Căn cứ giải pháp. 108

4.3.2.2. Nội dung của giải pháp. 109

Các Bệnh viên mắt tại Hà Nội cần nâng cao chất lượng khám bệnh, bằng cách: 110

Các Bệnh viên mắt tại Hà Nội cần giải quyết tình trạng chờ đợi lâu và tránh lộn xộn trong khâu tiếp nhận bệnh nhân: 110

4.3.3. Nâng cấp cơ sở vật chất và cải thiện điều kiện vệ sinh y tế. 111

4.3.3.1. Căn cứ của giải pháp. 111

4.3.3.2. Nội dung của giải pháp. 111

4.3.4. Nâng cao ý thức tránh nhiệm của đội ngũ Y, bác sĩ trong bệnh viện mắt tư nhân  113

4.3.5. Tăng cường trang thiết bị máy móc hiện đại phục vụ khám chữa bệnh  115

4.4 MỘt sỐ kiẾN nghỊ vỚi BỘ y tẾ trong viỆc nâng cao chẤt LƯỢNG dỊch vỤ khám chỮa bỆnh cỦa các bỆnh viỆn mẮt tư nhân. 116

4.4.1  Một số kiến nghị với Nhà nước. 116

4.4.2  Một số kiến nghị với Bộ y tế. 116

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4. 118

KẾT LUẬN.. 119

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.. 120

PHỤ LỤC.. 1

 

DANH MỤC VIẾT TẮT

STT Ký hiệu Viết đầy đủ
1. BV Bệnh viện
2. BVM

Bệnh viện mắt

3. BN Bệnh nhân
4. BHTN Bảo hiểm thất nghiệp
5. BHXH Bảo hiểm xã hội
6. BHYT Bảo hiểm y tế
7. CSYT Cơ sở y tế
8. DV Dịch vụ
9. KCB Khám chữa bệnh
10. TN Tư nhân
11. UBND Ủy ban nhân dân
12. NVBV Nhân viên bệnh viên
13. CSDL Cơ sở dữ liệu
14. RKĐY  Rất không đồng ý
15. KĐY Không đồng ý
16. BT Bình thường
17. ĐY Đồng ý
18. RĐY Rất đồng ý

 

DANH MỤC HÌNH

Hình 1. 1. ……………………………………………………. Các đặc tính của dịch vụ. 8

Hình 1. 2: Mô hình 5 khoảng trống chất lượng dịch vụ Parasuraman & Berry  26

Hình 1.3: Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ. 28

Hình 1.4: Mô hình Nordic (Gronroos, 1984) 29

Hình 1. 5. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện mắt 32

Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bệnh viện. 42

Hình 2. 3. ……………… Cơ cấu tổ chức của bệnh viện mắt Sài Gòn – Hà Nội 44

Hình 2. 4. Biểu đồ biến động nguồn nhân lực qua các năm của bệnh viện mắt Sài Gòn – Hà Nội 44

Hình 2.5. Cơ cấu tổ chức của bệnh viện mắt Việt Nhật 46

Hình 2. 6. Tình hình nhân sự  bệnh viện mắt Việt Nhật giai đoạn 2015 – 2017  46

Hình 2. 7. …………………………………………. Cơ cấu tổ chức bệnh viện Hitech. 47

Hình 2.8. Biểu đồ thị phần của các Bệnh viện mắt tư nhân Hà Nội năm 2017  55

Hình 2. 9. ……… Nhu cầu khám chữa bệnh về mắt của người dân Việt Nam.. 56

Hình 2.10: Tăng trưởng GDP Việt Nam từ năm 2010 -2017. 57

Hình 2.11: Đánh giá của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. 68

Hình 2.12. Đánh giá của người bệnh về yếu tố độ tin cậy của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. 70

Hình 2. 13: Đánh giá của người bệnh về yếu tố sự bảo đảm của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện mắt 73

Hình 2. 14. Đánh giá của người bệnh về yếu tố phương tiện hữu hình của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện mắt 76

Hình 2.15. Đánh giá của người bệnh về yếu tố sự cảm thông của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện mắt 78

Hình 2. 16. Đánh giá của người bệnh về yếu tố tính sẵn sàng đáp ứng của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. 80

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2. 1: …………………… Lao động của Bệnh viện  mắt Hitech 2014 -2017. 48

Bảng 2.2. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của 4 Bệnh viên mắt tại Hà Nội giai đoạn 2015 – 2017. 54

Bảng 2. 3. ……………………… Tình hình nhân sự Các bệnh viện 2015 – 2017. 59

Bảng 2. 4. Cở sở vật chất phục vụ cho các dịch vụ của khám chữa bệnh các bệnh viện mắt  2015 – 2017. 64

Bảng 2. 5. Kết quả khảo sát phiếu điều tra chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh  67

Bảng 2.6. Bảng tổng hợp mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của người bệnh. 68

Bảng 2.7. Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với độ tin cậy về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. 70

Bảng 2. 8. Số lần phản ánh của người bệnh về thủ tục tại Khám chữa bệnh. 71

Bảng 2. 9. Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với sự bảo đảm về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. 72

Bảng 2.10. Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với phương tiện hữu hình về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. 75

Bảng 2. 11. Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với Sự cảm thông về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. 78

Bảng 2.12. Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với tính sẵn sàng đáp ứng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. 80

Bảng 2.13. ………………… Chỉ số giường bệnh của các bệnh viện mắt Hà Nội 81

Bảng 2.14. Số lượt bệnh nhân khám chữa bệnh tại các Bệnh viên mắt tại Hà Nội s2015-2017. 82

Bảng 2. 15. Thống kê số phẫn thuật của bệnh nhân tại các bệnh viện mắt Hà Nội 83

Bảng 2.16. Số xét nghiệm chẩn đoán hình ảnh của các bệnh viện 2015 – 2017  84

Bảng 2.17. Chất lượng chức năng dịch vụ khám chữa bệnh các Bệnh viên mắt tại Hà Nội 2015 -2017. 85

Bảng 3. 1. … Tiêu chí tuyển dụng Y sỹ, y tá, điều dưỡng chăm sóc sức khỏe. 96

Bảng 3. 2. Kế hoạch đào tạo nguồn nhân lực 2018 -2021. 100

Bảng 3. 3: … Chi phí trang bị cơ sở vật chất cho các Bệnh viện mắt Hà Nội 105

Bảng 3. 4.   Kế hoạch trang bị máy móc thiết bị khám chữa bệnh 4 bệnh viện mắt tư nhân tại hà nội năm 2018  108

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH

1.1  DỊch vỤ khám chỮa bỆnh
1.1.1.  Dịch vụ và đặc tính dịch vụ
1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn.Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao.

Theo từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công.

Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng phi vật chất. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khỏe…, và mang lại lợi nhuận.

Philip Kotler định nghĩa: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”.

Có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tóm lại dịch vụ được định nghĩa là:

Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Dịch vụ xã hội cơ bản là hệ thống cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu cơ bản của con người và được xã hội thừa nhận.

Nguyên tắc của dịch vụ:

Dịch vụ có tính cá nhân nên phải đúng đối tượng người được phục vụ thì dịch vụ mới được đánh giá có chất lượng.
Dịch vụ phải có sự khác biệt hoá (bất ngờ, ngạc nhiên, hợp gu).
Dịch vụ phải đi tiên phong để từng bước tạo ra sự khát vọng trong tâm trí người tiêu dùng.
1.1.1.2. Đặc tính của dịch vụ

(Nguồn: Phạm Trí Dũng, 2010)

Hình 1. 1. Các đặc tính của dịch vụ

– Tính vô hình: Không tồn tại dưới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ không có hình hài rõ rệt. Các dịch vụ đều vô hình, không thể thấy trước khi tiêu dùng.

– Tính không chia cắt được (Không chuyển giao quyền sở hữu):  Dịch vụ thường được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng diễn ra đồng thời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia; Nếu dịch vụ do một người thực hiện, thì người cung ứng là một bộ phận của dịch vụ đó. Điều này có nghĩa là hành động sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời với nhau, đòi hỏi cả nhà sản xuất và người tiêu dùng cùng tham gia tại địa điểm của nhà sản xuất, vì vậy không chia cắt được dịch vụ hay nói cách khác dịch vụ có tính không chuyển giao sở hữu.

– Tính không ổn định, không đồng nhất: Không có chất lượng đồng nhất; Điều này cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc với người tiêu dùng ở một mức độ nào đó và được khách hàng nhìn nhận như một phần không thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó. Chất lượng nhiều dịch vụ được xác định bởi thái độ và hành vi của nhân viên mà không thể đưa ra được những bảo đảm thông thường cũng như không thể có sự ép buộc về pháp lý. Chẳng hạn như không thể ép nhân viên phải mỉm cười với khách. Một mục tiêu chính của hầu hết chiến lược marketing dịch vụ là tạo ra những cách thức để tách rời hành động mua sắm với hành động tiêu dùng. Vì tính chất này nên khó để đánh giá được chất lượng dịch vụ .

-Tính không lưu trữ được: Không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được, hoạt động cung cấp dịch vụ thường được ấn định về mặt thời gian và không gian và có một công suất phục vụ được ấn định trong ngày. Điều này có nghĩa là nếu không bán được công suất dịch vụ vào ngày đó thì doanh thu tiềm năng có thể thu được từ công suất dịch vụ đó sẽ mất đi và không thể thu lại được.Công suất chỉ trở nên hữu dụng khi khách hàng hiện diện tại địa điểm của nhà cung cấp dịch vụ .

– Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại, dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian.

Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi sản phẩm vật chất. Sản phẩm có thể phân biệt thành hai thái cực – một đầu chỉ sản phẩm hàng hóa hiện hữu hoàn toàn, còn đầu kia chỉ sản phẩm dịch vụ hoàn toàn. Một sản phẩm có thể chứa nhiều hay ít phần dịch vụ  hơn là tùy thuộc vào bản chất của hoạt động sản xuất kinh doanh. Ranh giới giữa hàng hóa và dịch vụ  ngày càng mờ dần, bởi vì các Bệnh viện mắt ngày càng đưa ra nhiều những hỗn hợp sản phẩm và dịch vụ  để cạnh tranh trên thị trường.

1.1.2. Dịch vụ khám chữa bệnh
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh

Dịch vụ y tế là một loại hình dịch vụ đặc biệt, tác động mang tính xã hội vì bệnh tật có thể xảy ra với bất kỳ ai và buộc họ phải sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh không tương đồng với điều kiện kinh tế. Bệnh viện (hay cơ sở y tế nói chung) là nơi cung cấp dịch vụ đặc biệt này cho xã hội nhưng cũng đồng thời là một tổ chức cần phải hoạt động có hiệu quả. Nhằm đem lại những dịch vụ y tế tốt nhất thỏa mãn nhu cầu khách hàng (bệnh nhân) đòi hỏi bệnh viện phải chú trọng đến chất lượng dịch vụ y tế, phải làm sao để khách hàng cảm thấy hài lòng về dịch vụ mà mình nhận được.

Chất lượng dịch vụ y tế là mức độ hài lòng của bệnh nhân về các hoạt động cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe của các cơ sở y tế. Quản lý chất lượng toàn diện trong bệnh viện chia chất lượng dịch vụ y tế thành: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chuyên môn và chất lượng cơ sở hạ tầng CSHT). Chất lượng kỹ thuật là sử dụng công nghệ chất lượng cao để chẩn đoán và chữa bệnh, đào tạo và huấn luyện, nghiên cứu chăm sóc sức khỏe, truyền đạt thông tin và quản lý. Chất lượng chuyên môn là các dịch vụ, thuốc và y bác sỹ có chất lượng, các chuyên gia y tế hàng đầu để quản lý nhân sự, tài chính, marketing, vật tư và dự trữ. Chất lượng CSHT là nguồn nước, giao thông, oxi, khí đốt, quạt, các vật tư, mạng lưới truyền thông và trao đổi thông tin.

Hiện nay chất lượng dịch vụ ngày càng được xác định là có vai trò then chốt trong việc so sánh giữa cơ sở y tế (CSYT) này với CSYT khác để tạo dựng được lợi thế cạnh tranh. Những KH khi phải trả chi phí cao cho các dịch vụ y tế thì ngày càng có những đòi hỏi, yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ cung cấp từ phía cán bộ y tế bệnh viện. Do đó việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp từ các nhà quản lý ngày càng được quan tâm. Tuy nhiên làm thế nào để đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao và phong phú như hiện nay của người sử dụng dịch vụ là hoàn toàn không dễ. Trong các bệnh viện, chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe của khách hàng quyết định sự tồn tại của bệnh viện đó. Người dân sẽ không đến với bệnh viện khi họ không hài lòng bởi các dịch vụ y tế kém chất lượng.

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ y tế, có thể hiểu dịch vụ có chất lượng sẽ bao gồm các đặc điểm sau:

– Có hiệu quả và việc chăm sóc được thực hiện theo các tiêu chuẩn đã quy định

– Thích hợp với khách hàng

– An toàn không gây biến chứng

– KH tiếp cận và chấp nhận sự hài lòng, ít tốn kém so với cách điều trị khác.

1.1.2.2. Các đặc tính của dịch vụ khám chữa bệnh

– Tính không thể tách rời (Inseparability):

Quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ khám chữa bệnh xảy ra đồng thời. Bệnh viện và khách hàng phải tiếp xúc với nhau tại một địa điểm và thời gian phù hợp để cung cấp và sử dụng dịch vụ. Đối với dịch vụ khám chữa bệnh, bác sĩ không thể tiến hành khám bệnh nếu thiếu bệnh nhân cho nên khách hàng – bệnh nhân phải luôn có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ.

– Tính chất không đồng nhất (Variability):

Dịch vụ khám chữa bệnh không được cung cấp hàng loạt và tập trung như sản xuất hàng hóa. Do vậy, nhà cung cấp khó có thể kiểm tra hàng hóa theo các tiêu chuẩn chất lượng đồng nhất. Mặt khác, việc cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh hình thành dựa trên sự tiếp xúc giữa các y bác sĩ và bệnh nhân cho nên sự cảm nhận về chất lượng của dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh nhân bị chịu tác động rất lớn vào thái độ, kỹ năng của y bác sĩ đó. Trong khi đó, thái độ và sự nhiệt tình của y bác sĩ ở các thời điểm khác nhau thì có thể sẽ khác nhau. Do vậy bệnh viện sẽ khó có thể đảm bảo tính đồng đều về chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp. Dịch vụ khám chữa bệnh có càng nhiều người tham gia vào quá trình cung cấp thì mức độ đồng đều về chất lượng dịch vụ đó càng khó đảm bảo.

– Vô hình (Intangibility): Dịch vụ khám chữa bệnh không có hình hài, kích thước, màu sắc cụ thể. Bằng giác quan thông thường, khách hàng không thể nhận biết được chất lượng của dịch vụ trước khi mua.

– Không lưu trữ được (Perishability): Dịch vụ khám chữa bệnh chỉ tồn tại ở thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, các nhà cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh không thể sản xuất hàng loạt để lưu trữ như hàng hóa được.

1.1.3  Phân loại dịch vụ khám chữa bệnh

Mỗi bệnh viện tùy theo khả năng của mình mà có thể cung cấp cho khách hàng các dịch vụ khám chữa bệnh khác nhau. Thông thường hoạt động khám chữa bệnh gồm có các dịch vụ sau:

– Khám lâm sàng: Khám nội, khám ngoại, khám răng – hàm – mặt, khám Tai – mũi – họng, khám da liễu, khám phụ khoa…

– Siêu âm: Siêu âm vú, siêu âm tim, siêu âm ổ bụng…

– Chụp X-quang: Lồng ngực, phổi, xương, cột sống…

– Thăm dò chức năng: Điện não đồ, điện tâm đồ

– Xét nghiệm: Máu, nước tiểu, tế bào…

– Nội soi: Dạ dày, họng, cổ tử cung…

– Chụp CT: Cột sống, lồng ngực, não…

– Phẫu thuật

– Điều trị nội trú, ngoại trú

 

TRUNG TÂM LUẬN VĂN MBA-VIP VIẾT THUÊ LUẬN VĂN THẠC SĨ & TIẾN SĨ CHẤT LƯỢNG CAO.

Để biết nội dung toàn bộ bài viết xin bạn liên hệ với chúng tôi:

  • Hotline: 0926.708.666
  • Zalo: 0926.708.666.

Email:Lamthueluanvan2014@gmail.com

 

Tải toàn bộ bài: DOWNLOAD

Leave Comments

0926708666
0926708666