Nâng cao hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Quản trị quan hệ khách hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

—o0o—

 

 

Nâng cao hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Thừa Thiên Huế

 

Hà Nội 2018

 

 

MỤC LỤC

Lời cam đoan………………………………………………………………………………………………………… i

Lời cảm ơn…………………………………………………………………………………………………………… ii

Danh mục các sơ đồ……………………………………………………………………………………………… v

Danh mục các biểu đồ………………………………………………………………………………………….. v

Danh mục các bảng…………………………………………………………………………………………….. vi

Mục lục……………………………………………………………………………………………………………… vii

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ……………………………………………………………………………………….. xi

Tính cấp thiết…………………………………………………………………………………………………… 1
Mục tiêu của đề tài…………………………………………………………………………………………… 1
Câu hỏi nghiên cứu………………………………………………………………………………………….. 2
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu…………………………………………………………………….. 2
Phương pháp nghiên cứu………………………………………………………………………………….. 3
Kết quả nghiên cứu dự kiến và những đóng góp mới của luận văn…………………… 3

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU…………………………………………….. 4

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU………………………………………. 4

CƠ SỞ LÝ LUẬN…………………………………………………………………………………………….. 4
KHÁCH HÀNG………………………………………………………………………………………………… 4
KHÁI NIỆM KHÁCH HÀNG…………………………………………………………………………. 4
VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SỰ TỒN TẠI CỦA NGÂN HÀNG…………………. 5
GIÁ TRỊ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG……………………………………….. 6

1.3.1 Giá trị của khách hàng…………………………………………………………………………………. 6

1.3.2. Sự thỏa mãn của khách hàng………………………………………………………………………. 7

2.3 NỘI DUNG CỦA CRM…………………………………………………………………………………… 9

CÁC YÊU CẦU CỦA HỆ THỐNG CRM………………………………………………………… 9
CRM hoạt động……………………………………………………………………………………………. 9

CRM phân tích………………………………………………………………………………………….. 10
CRM cộng tác……………………………………………………………………………………………. 10
MỤC ĐÍCH CỦA CRM………………………………………………………………………………… 11

GIÁ TRỊ CỦA KHÁCH HÀNG TRONG VIỆC QUẢN TRỊ QUAN HỆ

KHÁCH HÀNG………………………………………………………………………………………………….. 12

KHÁI NIỆM VỀ GIÁ TRỊ CỦA KHÁCH HÀNG…………………………………………… 12
GIÁ TRỊ CỦA VIÊC GIỮ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG…………………………………… 12
Lợi ích khi ngân hàng có những khách hàng trung thành………………………….. 13
KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG CỦA NGÂN HÀNG……………………………………. 14
NỘI DUNG CRM TẠI SACOMBANK HUẾ………………………………………………… 15
Nhận diện khách hàng………………………………………………………………………………. 16

2.3.2. Phân biệt khách hàng……………………………………………………………………………….. 16

Tương tác nhóm khách hàng cá nhân gửi tiền có giá trị lớn nhất………………. 17
Cá biệt hóa theo khách hàng…………………………………………………………………….. 18
CÁC TIÊU THỨC ĐÁNH GIÁ CHÍNH SÁCH QUẢN TRỊ QUAN HỆ

KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG……………………………………………………………………. 21

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CRM…………………………………………………………. 21
Công nghệ………………………………………………………………………………………………… 21
Con người…………………………………………………………………………………………………. 22
Văn hoá doanh nghiệp……………………………………………………………………………… 23
Ngân sách…………………………………………………………………………………………………. 23
NHỮNG QUAN ĐIỂM VỀ HOẠT ĐỘNG CRM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 25
CƠ SỞ THỰC TIỄN……………………………………………………………………………………….. 26
THỰC TIỄN ỨNG DỤNG CRM TẠI CÁC DOANH NGHIỆP VIỆT NAM:……….. 26

THỰC TIỄN ỨNG DỤNG CRM TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 27

 

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SACOMBANK CN THỪA THIÊN HUẾ……………………………………………………….. 32

 

GIỚI THIỆU VỀ SACOMBANK………………………………………………………………….. 32
Giới thiệu về Hội sở chính………………………………………………………………………… 32
Giới thiệu về Sacombank chi nhánh Thừa Thiên Huế………………………………… 35
Lịch sử hình thành…………………………………………………………………………………. 35

2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ các phòng ban……………………………………………. 37

Tình hình huy động vốn của Sacombank chi nhánh Huế qua

ba năm 2008-2010……………………………………………………………………………………………… 39

Tình hình kinh doanh của Sacombank chi nhánh Huế qua ba năm 2008-2010..40 1.2.5. Tình hình nguồn nhân lực……………………………………………………………………… 42
PHÂN TÍCH CÁC ĐIỀU KIỆN ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SACOMBANK HUẾ………………………………………………………………………… 43
Đặc điểm khách hàng tại Sacombank Huế………………………………………………… 43
Ứng dụng công nghệ thông tin………………………………………………………………….. 44
Các giải pháp hỗ trợ………………………………………………………………………………….. 45
Cơ chế và thủ tục…………………………………………………………………………………… 45
Con người trong cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng………………………… 45
Phát triển công nghệ thông tin và hiện đại hóa ngân hàng……………………… 46
Vị thế của ngân hàng……………………………………………………………………………… 46
Nền văn hóa Sacombank……………………………………………………………………….. 46

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SACOMBANK HUẾ…………………………………………………………………………………………… 48

Về nhận thức…………………………………………………………………………………………. 49
Về tổ chức hoạt động…………………………………………………………………………….. 49

2.3.3. Hoạt động tương tác khách hàng………………………………………………………………. 50

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI SACOMBANK CHI NHÁNH HUẾ…………………………………………………………………………………………………….. 51

2.4.1 Đặc điểm mẫu điều tra………………………………………………………………………………. 51

Kiểm tra độ tin cậy của các biến số phân tích với hệ số Cronbach’s Alpha.. 54
Phân tích nhân tố……………………………………………………………………………………… 57
Kiểm định đánh giá của các đối tượng khách hàng đối với Sacombank Huế… 60
Mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với Sacombank Huế……………………. 66
.Ý kiến đánh giá của khách hàng về mức độ đáp ứng………………………………. 68
Ý kiến đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ…………………………….. 70
.Ý kiến đánh giá của khách hàng về mức phí dịch vụ và lãi suất……………… 71
ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CRM TẠI SACOMBANK CHI NHÁNH HUẾ…75 5.1. Thành công của CRM…………………………………………………………………………………………. 75
Những tồn tại……………………………………………………………………………………………. 76
Nguyên nhân tồn tại…………………………………………………………………………………. 76

CHƯƠNG III: HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SACOMBANK CHI NHÁNH HUẾ……………………………………………………………………… 78

Hoàn thiện mô hình CRM tại Sacombank CN Huế…………………………………….. 81
Cơ sở dữ liệu (CSDL) khách hàng tại Sacombank Huế…………………………… 81
Phân loại khách hàng…………………………………………………………………………….. 85
Chiến lược cho từng nhóm khách hàng………………………………………………….. 86
Tăng cường hoạt động tương tác khách hàng…………………………………………….. 88

Phát huy cá nhân hóa khách hàng……………………………………………………………. 89
Xây dựng các chương trình tạo giá trị cho nhóm loại khách hàng…………….. 89
Xây dựng các chương trình tạo giá trị khác biệt cho từng loại khách hàng… 89
Hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng…………………………………………… 92
Giải pháp theo dõi và định lượng sự thỏa mãn của khách hàng……………… 93
Giải pháp phục hồi mối quan hệ với khách hàng sau khi có sai sót……….. 96

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ………………………………………………………………. 97

Kết luận…………………………………………………………………………………………………………. 97
Kiến nghị……………………………………………………………………………………………………….. 97

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO……………………………………………………………….. 98

PHỤ LỤC

 

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Tính cấp thiết

Trong thời đại hội nhập và cạnh tranh gay gắt như hiện nay, hệ thống ngân hàng Việt Nam nói chung và các ngân hàng TMCP nói riêng đang phải đối mặt với sự cạnh tranh quyết liệt về phát triển sản phẩm, dịch vụ. Vấn đề này đang là áp lực buộc các ngân hàng TMCP Việt Nam ngày càng hoàn thiện và phát triển nhanh chóng các sản phẩm, dịch vụ có chất lượng với giá cả hợp lý và đẩy mạnh các hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm thích ứng với nhu cầu thị trường. Một trong các hoạt động mà các ngân hàng hướng đến đó là quan hệ khách hàng, Xuất phát từ lý do đó, tôi chọn đề tài : “Nâng cao hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại Ngân hàng thương mại cổ phần Chi nhánh Huế”

2. Mục tiêu của đề tài

    • Nghiên cứu những bài học kinh nghiệm trong hoạt động quản trị khách hàng của các ngân hàng trên thế giới, các ngân hàng bạn trên địa bàn và một số doanh nghiệp…
    • Đề xuất một số giải pháp nâng cao hoạt động quản trị quan hệkhách hàng đối với Sacombank CN Huế.

3. Câu hỏi nghiên cứu

  • Ngân hàng đã triển khai những hoạt động quản trị quanhệ khách hàng như thế nào?
  • Hiệu quả của hoạt động quan hệ khách hàng đem lại cho Sacombank CN Huế như thế nào?

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

    • Đối tượng nghiên cứu
      • Hoạt động quan hệ khách hàng tại Sacombank Huế từ 2008 – 2010
    • Phạm vi nghiên cứu
      • Về không gian: Luận văn tập trung nghiên cứu trong phạm vi Sacombank Huế tại 126 Nguyễn Huệ, TP Huế, Tỉnh Thừa Thiên Huế.
      • Về thời gian:
        • Số liệu thứ cấp từ Ngân hàng qua 3 năm 2008- 2010
        • Số liệu sơ cấp thu thập thông qua điều tra chọn mẫu từ tháng 01/2011- 04/2011.

5. Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện đề tài này, luận văn đã sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu trong đó có 2 phương pháp chính:

  • Phương pháp thu thập số liệu:

+ Thu thập số liệu thứ cấp từ Ngân hàng qua 3 năm 2007-2009.

+ Phương pháp điều tra chọn mẫu: thu thập số liệu sơ cấp thông qua khảo sát khách hàng về một số hoạt động Quan hệ khách hàng của Sacombank CN Huế.

+ Phương pháp chuyên gia: Tham khảo ý kiến của các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng và các ngành dịch vụ liên quan.

  • Phương pháp phân tích và xử lý số liệu :

+ Phương pháp thống kê mô tả

+ Phương pháp so sánh phân tích

+ Sử dụng phần mềm thống kê (SPSS, Kinh tế Lượng…) để đánh giá thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ở Sacombank Huế.

6. Kết quả nghiên cứu dự kiến và những đóng góp mới của luận văn

    • Kết quả nghiên cứu dự kiến
      • Bộ thông tin cần thiết về hoạt động quan hệ khách hàng của Ngân hàng và đánh giá đúng thực trạng, những tồn tại, nguyên nhân của những tồn tại góp phần tạo ra những giải pháp khắc phục những tồn tại và nâng cao hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đối với Sacombank Huế.
      • Thông qua việc xử lý và phân tích số liệu thu được, đánh giá thực trạng hoạt động quan hệ khách hàng của ngân hàng.
      • Đề xuất một số giải pháp nâng cao hoạt động quan hệ khách hàng của ngân hàng.

 CHƯƠNG I. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN

KHÁI NIỆM KHÁCH HÀNG

Trước đây, khách hàng thường được hiểu là những người mua hàng và chỉ những doanh nghiệp hoạt động kinh doanh mới thực sự có khách hàng. Tuy nhiên theo quan điểm hiện nay thì khái niệm khách hàng cần được hiểu một cách đầy đủ. Khách hàng có thể là các nhà đầu tư, cơ quan quản lý và cả những người làm việc trong doanh nghiệp. Các tổ chức phi lợi nhuận cũng có khách hàng dù họ không thực sự bán sản phẩm hay dịch vụ nào. Như vậy, có thể khái quát khái niệm khách hàng như sau: Khách hàng là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không.

Khách hàng được chia thành 2 nhóm: Khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ.

Khách hàng bên ngoài:

Đó là những người mà chúng ta có thể giao dịch, kể cả gặp gỡ trực tiếp hay qua điện thoại, những người mua sắm hay dịch vụ của chúng ta. Họ là những người khách hàng theo quan niệm truyền thống.

Khách hàng nội bộ:

Việc mở rộng quan niệm về khách hàng bao gồm cả những nhân viên trong công ty sẽ tạo ra một bước tiến quan trọng tới một cấp độ dịch vụ khách hàng đầy đủ và hoàn hảo hơn. Trong phạm vi nội bộ ngân hàng, đôi khi chúng ta là khách hàng, đôi khi chúng ta lại là nhà cung cấp dịch vụ.

Mối quan hệ giữa khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài là những gì tạo nên dây chuyền khách hàng. Mọi giao tiếp với khách hàng nội bộ đều là mối liên kết quan trọng trong dây chuyền các sự kiện khác nhau để cùng kết thúc tại một điểm thỏa mãn các khách hàng bên ngoài.

 

VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SỰ TỒN TẠI CỦA NGÂN HÀNG.

Giá trị của khách hàng: Giá trị dành cho khách hàng là sự chênh lệch giữa tổng giá trị của khách và tổng chi phí của khách hàng. Tổng giá trị của khách hàng là toàn bộ những lợi ích mà khách hàng trông đợi ở một sản phẩm hay dịch vụ nhất định.

Đánh giá về giá trị dành cho khách hàng, người mua xem xét xem tổng chi phí của khách hàng so với tổng giá trị của khách hàng chứ không chỉ đơn thuần đánh giá về tổng giá trị của khách hàng mà thôi.

1.3.2. Sự thỏa mãn của khách hàng

Khái niệm giá trị của khách hàng có liên quan chặt chẽ đến sự thỏa mãn khách hàng. Người mua đánh giá giá trị của hàng hóa rồi căn cứ vào đó mà hành động. Và sự thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng những sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Từ đó có thể đưa ra định nghĩa về sự thỏa mãn của khách hàng như sau: Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của người đó.

Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng

CRM( Customer Relationship Management) ““CRM là một chiến lược và một quá trình toàn diện nhằm đạt được, duy trì và cộng tác với các khách hàng được lựa chọn nhằm tạo ra giá trị hiệu quả hơn cho công ty và khách hàng. Nó bao gồm sự kết hợp giữa Marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng để đạt được những hiệu quả và hiệu suất cao hơn trong việc phân phối giá trị khách hàng”.

Việc xây dựng, phát triển hệ thống CRM hiện nay đều dựa trên triết lý về ba lĩnh vực này:

– Marketing: Trong CRM chiến lược Marketing trực tiếp với khách hàng được sử dụng như một đặc trưng nỗi bật. Đó là chuỗi các hoạt động kinh doanh được cá nhân hóa tác động đến khách hàng,

Bán hàng: Một chính sách phân phối hợp lý sẽ giúp cho hoạt động

 

TRUNG TÂM LUẬN VĂN MBA-VIP VIẾT THUÊ LUẬN VĂN THẠC SĨ & TIẾN SĨ CHẤT LƯỢNG CAO.

Để biết nội dung toàn bộ bài viết xin bạn liên hệ với chúng tôi:

  • Hotline: 0926.708.666
  • Zalo: 0926.708.666.

Email:Lamthueluanvan2014@gmail.com

 

Tải toàn bộ bài: DOWNLOAD

 

Leave Comments

0926708666
0926708666