CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG SÀI GÒN THƯƠNG TÍN

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

 

CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – SACOMBANK

 

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

 

TP.Hồ Chí Minh – Năm 2019

 

CHƯƠNG MỞ ĐẦU

 

  • Sau hai năm kể từ khi Việt Nam là thành viên của WTO, bên cạnh những thành quả đã đạt được, vẫn còn nhiều khó khăn và thách thức mà Việt Nam phải vượt qua để có thể đưa nền kinh tế ngang tầm với các nước trong khu vực. Một trong những lĩnh vực có ảnh hưởng quan trọng nhất đối với nền kinh tế đó là hệ thống ngân hàng. Đối với hệ thống ngân hàng của nước ta, mặc dù trong những năm qua đã có nhiều thành tựu quan trọng trong đổi mới, đã trưởng thành và lớn mạnh hơn nhiều so với trước đây, nhưng so với thế giới, với đòi hỏi của sự phát triển kinh tế đất nước thì vẫn còn nhỏ bé và khiêm tốn.
  • Hệ thống ngân hàng thương mại ở Việt Nam tính đến năm 2009, ngoài hệ thống Ngân hàng nhà nước (NHNN) còn có hệ thống các ngân hàng thương mại, gồm có: 4 ngân hàng thương mại Nhà nước; 39 ngân hàng thương mại cổ phần đô thị; 11 ngân hàng thương mại cổ phần nông thôn; 40 chi nhánh ngân hàng nước ngoài, trong đó có 8 ngân hàng có chi nhánh phụ; 5 ngân hàng liên doanh; 5 ngân hàng 100% vốn nước ngoài, 53 văn phòng đại diện ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam; 17 công ty tài chính; 13 công ty cho thuê tài chính.
  • Năm 2008 được xem là năm đầy bất ổn đối với ngành tài chính ngân hàng cũng như nền kinh tế của Việt Nam, với chính sách thắt chặt tiền tệ của ngân hàng nhà nước vào những tháng đầu năm 2008, cũng như những quy định về cho vay, những thay đổi trong chính sách điều hành tỷ giá hối đoái đã tác động mạnh đến hoạt động kinh doanh của hầu hết các ngân hàng thương mại tại Việt Đối với BIDV chi nhánh Nam Gia Lai, là một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu ở Việt Nam nhưng BIDV chi nhánh Nam Gia Lai vẫn gặp rất nhiều khó khăn trong năm vừa qua, do BIDV chi nhánh Nam Gia Lai tập trung chủ yếu vào đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, sản phẩm dịch vụ chính mang lại nhiều lợi nhuận nhất cho BIDV chi nhánh Nam Gia Lai là tín dụng và chiếm gần 70% doanh thu của BIDV chi nhánh Nam Gia Lai. Nhận biết được những khó khăn và rủi ro trong thị trường ngày càng có nhiều đối thủ cạnh tranh lớn và mạnh cũng như những biến động của nền kinh tế đang hội nhập của Việt Nam, hội đồng quản trị cũng như ban

 

 

 

 

 

 

tổng giám đốc của BIDV chi nhánh Nam Gia Lai đã đẩy mạnh việc thay đổi cơ cấu doanh thu của BIDV chi nhánh Nam Gia Lai, với mục đích là tăng doanh thu từ kinh doanh ngoại hối và phí dịch vụ, mà trong đó nguồn thu chủ yếu là phí dịch vụ thanh toán quốc tế. Là một nhân viên của BIDV chi nhánh Nam Gia Lai, hơn nữa là một kiểm soát viên thanh toán quốc tế tôi luôn muốn được góp công sức của mình vào công việc của tổ chức, cũng như việc nghiên cứu những lý luận, khảo sát ý kiến của khách hàng nhằm xây dựng chiến lược Marketing với mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế của BIDV chi nhánh Nam Gia Lai trong thời gian sắp tới.

 

 

2.      MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu chung

Nghiên cứu những lý luận cơ bản về dịch vụ và Marketing dịch vụ, nghiên cứu những kinh nghiệm phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế từ các ngân hàng thương mại lớn trên thế giới, đánh giá khả năng cạnh tranh của các ngân hàng thương mại ở Việt Nam, trong đó tập trung chủ yếu vào các ngân hàng là đối thủ trực tiếp của BIDV chi nhánh Nam Gia Lai, khảo sát ý kiến khách hàng đang sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế của BIDV chi nhánh Nam Gia Lai nhằm đưa ra những chiến lược phù hợp.

Mục tiêu cụ thể

  • Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh của BIDV chi nhánh Nam Gia Lai trong những năm vừa qua và dịch vụ thanh toán quốc tế của BIDV chi nhánh Nam Gia Lai nhằm xác định khả năng cạnh tranh của BIDV chi nhánh Nam Gia Lai.
  • Xác định và phân tích khả năng cạnh tranh của các đối thủ cạnh tranh trực tiếp và các đối thủ tiềm năng bao gồm các ngân hàng thương mại trong nước và các ngân hàng thương mại nước ngoài đang hoạt động ở Việt
  • Xây dựng chiến lược Marketing để phát triển, mở rộng thị trường và nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại BIDV chi nhánh Nam Gia Lai trong những năm sắp tới.

 

 

 

 

 

 

3.      NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Phạm vi nghiên cứu

  • Không gian: khảo sát ý kiến khách hàng của BIDV chi nhánh Nam Gia Lai sẽ được thực hiện ở các chi nhánh của BIDV chi nhánh Nam Gia Lai tại HCM. Do khu vực này là nơi có nhiều chi nhánh nhất và doanh số kinh doanh cũng như doanh số về dịch vụ thanh toán quốc tế của BIDV chi nhánh Nam Gia Lai phần lớn là do các chi nhánh này mang lại.
  • Thời gian: số liệu dùng cho nghiên cứu sẽ được thu thập chủ yếu từ năm 2006-2008. Thời gian dự kiến khảo sát ý kiến khách hàng là từ 01/05/2009 đến 01/07/2009.

Đối tượng nghiên cứu: các doanh nghiệp là khách hàng hiện đang giao dịch thanh toán quốc tế với BIDV chi nhánh Nam Gia Lai.

Phương pháp nghiên cứu

  • Phương pháp thu thập số liệu: luận văn sẽ sử dụng hai phương pháp thu thập số liệu chính là: thu thập số liệu tại bàn và nghiên cứu thị trường.
    • Thu thập tại bàn: nghiên cứu số liệu từ các báo cáo thường niên của các ngân hàng tại Việt Nam, số liệu từ các tạp chí chuyên ngành, số liệu từ Internet và số liệu từ các nghiên cứu có liên quan đã được thực hiện.
    • Nghiên cứu thị trường: tác giả sẽ sử dụng phương pháp định lượng kết hợp với phương pháp định tính thông qua bảng câu hỏi nghiên cứu để thu thập số liệu.

·   Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu

  • Phần tử mẫu: doanh nghiệp đang giao dịch thanh toán quốc tế với BIDV chi nhánh Nam Gia Lai.
  • Phương pháp chọn mẫu: sử dụng phương pháp chọn mẫu xác suất ngẫu nhiên đơn giản. Chọn mẫu ngẫu nhiên các doanh nghiệp có giao dịch với bốn chi nhánh của BIDV chi nhánh Nam Gia Lai tại HCM như sau: Chi nhánh Chợ Lớn, Tân Bình, Sài Gòn và Sở giao dịch TP.HCM.
  • Kích thước mẫu: hiện tại trên toàn hệ thống BIDV chi nhánh Nam Gia Lai có 635 khách hàng doanh nghiệp giao dịch thanh toán quốc tế. Khu vực TP.HCM có 17 chi nhánh và 45 phòng giao dịch trực thuộc với 1.028 khách hàng, trong đó 4 chi nhánh gồm

 

 

 

 

 

 

Chợ Lớn, Tân Bình, Sài Gòn và Sở giao dịch TP.HCM có 675 khách hàng, trong đó có 235 khách hàng giao dịch thường xuyên. Chọn ngẫu nhiên 20-25 doanh nghiệp ở mỗi chi nhánh và sở giao dịch. Do đó, tổng số lượng mẫu được chọn từ 80-100 doanh nghiệp.

·   Phương pháp xử lý số liệu

  • Đối với số liệu thu thập tại bàn: tác giả sẽ phân tích và tổng hợp các số liệu phù hợp với đề tài nghiên cứu.
  • Đối với số liệu thu thập được từ nghiên cứu thị trường: tác giả sử dụng phương pháp phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS để xác định kết quả nghiên cứu.

 

 

 

 

 

 

4.      KHUNG NGHIÊN CỨU

 

 

 

 

 

  1. TÍNH MỚI CỦA ĐỀ TÀI

Trước khi nghiên cứu đề tài này tác giả đã tham khảo một số đề tài sau:

Đề tài 1: Xây dựng chiến lược Marketing của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh hướng tới doanh nghiệp vừa và nhỏ giai đoạn 2007-2010. Tác giả: Vũ Thị Bích Hường.

Những kết quả đạt được của nghiên cứu:

 

 

 

 

 

 

  • Nghiên cứu đã tổng hợp một cách có hệ thống các vấn đề liên quan đến Marketing ngân hàng, thực trạng hoạt động của ngân hàng đầu tư và phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (BIDV HCM) và đánh giá được khả năng cạnh tranh của BIDV TP.HCM so với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn TP HCM.
  • Nghiên cứu đã phân tích khá rõ ràng những yếu tố tác động đến khả năng cạnh tranh của Nghiên cứu cũng đã nêu ra những cơ hội, thách thức, điểm yếu và điểm mạnh của BIDV khá chi tiết và sát với thực tế.
  • Tác giả đã thực hiện khảo sát ý kiến cán bộ nhân viên và ý kiến khách hàng của ngân hàng khá công phu và chi tiết, việc này đã mang lại rất nhiều thông tin cho bài nghiên cứu.
  • Tác giả đã nêu lên được vấn đề tồn tại của ngân hàng là những hoạt động Marketing của ngân hàng cần phải đổi mới, cùng với đó là những giải pháp, chiến lược được nêu ra khá đầy đủ.

Những hạn chế của nghiên cứu:

  • Phần lý luận, tác giả đã đưa vào nghiên cứu quá nhiều lý thuyết (gần 26 trang), làm cho người đọc mất định hướng là tác giả muốn nghiên cứu gì và tác giả đã đưa ra nhiều giả thuyết không liên quan đến đề tài nghiên cứu.
  • Tác giả đã khảo sát rất công phu nhưng kết quả của khảo sát chưa được sử dụng nhiều trong bài viết, do đó không sử dụng hết những thông tin đó trong phần chiến lược.
  • Phần phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của ngân hàng, tác giả lại vận dụng các ma trận để viết ra chiến lược, người đọc dễ dàng nhận biết được tác giả đã vận dụng sai lý thuyết để nghiên cứu. Bài viết này nên sử dụng cho chiến lược kinh doanh sẽ chính xác hơn chiến lược
  • Phần chiến lược tác giả không nêu ra được những chiến lược cốt yếu của Marketing, thêm vào đó là phần giải pháp Marketing, những giải pháp rất chung chung, chưa có được một giải pháp nào cụ thể, do đó sẽ rất khó khi áp dụng vào thực tế.

 

 

 

 

 

 

Đề tài 2: Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài gòn. Tác giả: Đặng Trúc Chi, 2008.

Những kết quả đạt được của nghiên cứu:

  • Cung cấp những thông tin xác định được dịch vụ ngân hàng bán lẻ là lĩnh vực còn rất nhiều cơ hội cũng như thách thức cho các ngân hàng thương mại đang hoạt động tại Việt
  • Nghiên cứu đã đem đến cho người đọc những thông tin tổng thể về hoạt động kinh doanh bán lẻ của các ngân hàng thương mại Việt Nam và thực trạng kinh doanh của Ngân hàng thương mại Sài Gòn.
  • Nghiên cứu đã nêu ra định hướng chiến lược và lộ trình thực hiện chiến lược cụ thể. Bên cạnh đó, những chiến lược cũng rất đầy đủ.

Những hạn chế của nghiên cứu:

  • Nghiên cứu không có nhiều thông tin cụ thể về môi trường luật pháp trong phần phân tích môi trường vĩ mô. Vì luật pháp là một vấn đề quan trọng và có ảnh hưởng rất lớn đối với hoạt động ngân hàng nên cần phải nêu cụ thể hơn trong nghiên cứu.
  • Trong giai đoạn hội nhập hiện nay, sức mạnh cạnh tranh tốt và hiểu được đối thủ cạnh tranh là yếu tố quyết định thành công trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, tuy nhiên nghiên cứu không phân tích được cụ thể về các đối thủ cạnh tranh của ngân hàng.
  • Nghiên cứu có lập bảng câu hỏi khảo sát ý kiến khách hàng, tuy nhiên kết quả của khảo sát không được sử dụng nhiều trong bài nghiên cứu cũng như những chiến lược đề
  • Những chiến lược đề ra của đề tài còn chung chung, nếu áp dụng vào thực tế sẽ gặp nhiều khó khăn.

Những điểm mới trong luận văn của tác giả:

  • Khái quát những lý luận cơ bản về dịch vụ và Marketing dịch vụ.
  • Phân tích môi trường kinh doanh của BIDV chi nhánh Nam Gia Lai trong giai đoạn khó khăn của nền kinh tế, của ngành tài chính ngân hàng thế giới nói chung và Việt Nam

 

 

 

 

nói riêng. Thị trường tài chính của Việt Nam đã mở cửa cho các ngân hàng nước ngoài tham gia hoạt động như các ngân hàng thương mại Việt Nam, do đó sức ép cạnh tranh cho các ngân hàng thương mại Việt Nam là rất lớn.

  • Phân tích những thông tin từ những ý kiến của khách hàng thông qua quá trình khảo sát để xây dựng những chiến lược đúng đắn, phù hợp với thực tế.
  • Xây dựng chiến lược Marketing cho một dịch vụ cụ thể, đó là dịch vụ thanh toán quốc tế, một dịch vụ được xem là có tiềm năng rất lớn vì kim ngạch xuất nhập khẩu của Việt Nam đã tăng rất mạnh trong những năm gần đây và hứa hẹn sẽ còn tăng mạnh hơn nữa trong tương

6.      CẤU TRÚC NGHIÊN CỨU

Luận văn bao gồm những phần chính sau:

  • Chương mở đầu.
  • Chương 2: Tổng quan về dịch vụ, Marketing dịch vụ và kinh nghiệm của một số ngân hàng lớn trên thế giới trong việc phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế.
  • Chương 3: Thực trạng hoạt động kinh doanh của BIDV chi nhánh Nam Gia Lai và dịch vụ thanh toán quốc tế của BIDV chi nhánh Nam Gia Lai trong những năm vừa
  • Chương 4:  Chiến  lược  Marketing  cho  dịch  vụ  thanh  toán  quốc  tế  tại BIDV chi nhánh Nam Gia Lai.
  • Chương 5: Kết luận và kiến nghị.
  • Phụ lục.

 

 

CHƯƠNG 2

TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ, MARKETING DỊCH VỤ VÀ KINH NGHIỆM CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG LỚN TRÊN THẾ GIỚI TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ

2.1.      KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ (1)

  • KHÁI NIỆM DỊCH VỤ
    • Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữ Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.
    • Trên giác độ hàng hoá, dịch vụ là hàng hoá vô hình mang lại chuỗi giá trị thoả mãn một nhu cầu nào đó của thị trườ
    • Dịch vụ là những hành vi, quy trình và những hoạt động; bản chất là một sản phẩm; liên quan nhiều hơn đến khách hàng trong quá trình sản xuất; con người được xem như một bộ phận của sản phẩm; khó giữ vững các tiêu chuẩn về kiểm soát chất lượng hơ

2.1.2.      BẢN CHẤT CỦA DỊCH VỤ

  • Dịch vụ chính là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào các yếu tố vô hình nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng.
  • Dịch vụ là một quá trình, nó diễn ra theo một trình tự nhất định bao gồm nhiều giai đoạn, nhiều bước khác
  • Dịch vụ gắn liền với hiệu suất, thành tích bởi mỗi dịch vụ đều có mục tiêu là mang lại giá trị nào đó cho người tiêu dùng.
  • Hiệu suất ở đây chính là những tiện ích, giá trị và giá trị gia tăng mà người tiêu dùng sẽ nhận được thông qua việc sử dụng dịch vụ.
  • Những vấn đề liên quan tới sản xuất và cung ứng dịch vụ:
    • Dịch vụ cơ bản: là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thoả mãn lợi ích cơ bản của người tiêu dùng đối với dịch vụ đó. Đó chính là mục tiêu tìm kiếm của người
    • Dịch vụ bao quanh: là các dịch vụ phụ hoặc các khâu của dịch vụ được hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng. Dịch vụ bao quanh có thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cốt lõi hoặc có thể là những dịch vụ độc lập mang lại lợi ích phụ thêm.
    • Dịch vụ sơ đẳng: bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh của doanh nghiệp phải đạt tới một mức độ nào đó và tương ứng với người tiêu dùng nhận được một chuỗi giá trị xác định nào đó phù hợp với chi phí mà khách hàng đã thanh toán. Dịch vụ sơ đẳng gắn liền với cấu trúc dịch vụ, với các mức và quy chế dịch vụ của những nhà cung cấ
    • Dịch vụ tổng thể: là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh, dịch vụ sơ đẳ Dịch vụ tổng thể thường không ổn định, nó phụ thuộc vào các dịch vụ thành phần hợp thành. Doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng dịch vụ tổng thể khi tiêu dùng nó. Dịch vụ tổng thể thay đổi, lợi ích cũng thay đổi theo.

2.1.3.      ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ

  • Tính không hiện hữu: đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể do đó dịch vụ không thể lưu kho cất trữ, dịch vụ không thể cấp bằng sáng chế, không thể trưng bày hay quảng bá, việc định giá dịch vụ khá khó khă Tuy vậy, sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất. Tính không hiện hữu được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ. Nhờ đó người ta có thể xác định được mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hoá hiện hữu.
  • Tính không đồng nhất: sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hoá đượ Do dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát, trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. Khách hàng tiêu dùng là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Trong những thời gian khác nhau sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thoả mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Do vậy trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hoá, thoát ly khỏi những quy chế. Điều đó làm cho dịch vụ tăng thêm mức độ khác biệt giữa chúng. Dịch vụ vô hình ở đầu ra nên không thể đo lường và quy chuẩn hoá được. Vì những nguyên nhân trên mà dịch vụ luôn luôn không đồng nhất. Dịch vụ không đồng nhất còn do dịch vụ bao quanh và môi trường vật chất thay đổi. Dịch vụ khác loại do dịch vụ cơ bản khác nhau. Những dịch vụ cùng loại không những khác nhau về lượng mà còn khác nhau về phẩm cấp do dịch vụ bao quanh và kỹ năng nghề nghiệp khác nhau, đó là cơ sở để phân biệt dịch vụ của các nhà cung cấp.
  • Tính không tách rời: sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động sản xuất và phân phối chúng. Các sản phẩm cụ thể không đồng nhất nhưng đều mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Một sản phẩm dịch vụ gắn liền với cấu trúc của nó và là kết quả của quá trình hoạt động của hệ thống cấu trúc đó. Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ. Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất, cung cấp dịch vụ cho chính mình. Dịch vụ liên tục và có hệ thố
  • Tính không tồn trữ: dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác. Dịch vụ không tồn trữ được như vậy nên việc sản xuất, mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời Cũng từ đặc điểm này mà làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần hoặc trong tháng.

ĐỂ BIẾT THÊM THÔNG TIN TOÀN BỘ BÀI VIẾT XIN QUÝ KHÁC LIÊN HỆ

Web: http://chuyenvietthueluanvan.com/

Mail: Thacsi999@gmail.com

Hotline, ZALO: 0926.708.666

Leave Comments

0926708666
0926708666