CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI VIỆN QUẢN TRỊ KINH DOANH FSB – TRƯỜNG ĐẠI HỌC FPT

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
———————

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI VIỆN QUẢN TRỊ KINH DOANH FSB -TRƯỜNG ĐẠI HỌC FPT

 

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

 

 

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i
DANH MỤC BẢNG BIỂU ii
DANH MỤC HÌNH VẼ iii
DANH MỤC SƠ ĐỒ iii
MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 5

1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu 5
1.2. Một số lý luận cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 7
1.2.1. Dịch vụ 7
1.2.2. Chất lượng dich vụ 9
1.2.3. Tiêu chí và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 13
1.3. Chất lượng dịch vụ đào tạo 20
1.3.1. Dịch vụ đào tạo 20
1.3.2. Chất lượng dịch vụ đào tạo 21
1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo 22
1.3.4 Lựa chọn mô hình và tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo 24

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 27

2.1. Phương pháp nghiên cứu 27
2.1.1. Sơ đồ quy trình nghiên cứu 28
2.1.2 Các bước quá trình nghiên cứu định lượng 28
2.2. Thiết kế nghiên cứu 30
2.3. Chọn mẫu nghiên cứu 33

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DICH VỤ ĐÀO TẠO TẠI VIỆN QUẢN TRỊ KINH DOANH FSB- TRƯỜNG ĐẠI HỌC FPT 35

 

3.1. Giới thiệu Viện Quản trị Kinh doanh FSB- Trường Đại học FPT 35
3.1.1. Giới thiệu chung 35
3.1.2. Giới thiệu các chương trình trong phạm vi nghiên cứu 37
3.1.3. Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại Viện Quản trị kinh doanh FSB- Trường Đại học FPT 41
3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo tại Viện Quản trị kinh doanh FSB – Trường Đại học FPT thông qua điều tra bảng hỏi và phỏng vấn sâu 48
3.2.1. Chất lượng Giảng viên 48
3.2.2 Chương trình đào tạo 53
3.2.3 Cơ sở vật chất – Trang thiết bị phục vụ đào tạo 55
3.2.4 Dịch vụ hỗ trợ đào tạo 57
3.2.5 Đội ngũ Cán bộ nhân viên 59
3.2.6. Một số tiêu chí khác đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo tại FSB 60
3.3. Đánh gía chung chất lượng dịch vụ đào tai Viện Quản trị Kinh doanh FSB – Trường Đại học FPT 62
3.3.1. Một số thành tựu đạt được 62
3.3.2. Một số mặt còn hạn chế và nguyên nhân 65

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI VIÊN QUẢN TRỊ KINH DOANH FSB -TRƯỜNG ĐẠI HỌC FPT 68

4.1. Phương hướng, mục tiêu của Viện Quản trị Kinh doanh giai đoạn 2015-2018 68
4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Viện Quản trị Kinh doanh FSB- Trường Đại học FPT 69
4.2.1. Tăng cường nâng cao chất lượng công tác tuyển chọn Giảng viên đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng. 69
4.2.2. Thiết kế khung chương trình đào tạo chất lượng, đáp ứng đúng, sát với nhu cầu của khách hàng 72

4.2.3. Nâng cao chất lượng và chuẩn hóa quy trình triển khai công việc của bộ phận phụ trách lớp và sale 73
4.2.5. Xây dựng, chuẩn hóa hệ thống quy trình, quy định triển khai đào tạo góp phần nâng cao chất lượng công tác quản lý đào tạo. 76
KẾT LUẬN 79
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 80
PHỤ LỤC 82

 

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

 

STT Ký hiệu Nguyên nghĩa
1 CL Chất lượng
2 CLDV Chất lượng dịch vụ

3
FSB Viện Quản trị Kinh Doanh FSB- Trường Đại học FPT

4
HSB Khoa Quản trị Kinh doanh- Đại học Quốc Gia Hà Nội
5 NXB Nhà xuất bản

 

DANH MỤC BẢNG BIỂU

 

STT Bảng Nội dung Trang
1 Bảng 2.1 Bảng câu hỏi điều tra khảo sát 31

2
Bảng 3.1 Kết quả đánh giá chất lượng giảng viên thông qua điều tra bảng hỏi
48

3
Bảng 3.2 Kết quả đánh giá chất lượng giảng viên thực tế thực hiện tại Viện
50
4 Bảng 3.3 Kết quả đánh giá chương trình học tập 52

5
Bảng 3.4 Kết quả đánh giá chất lượng cơ sở vật chất – trang thiết bị phục vụ đào tạo.
54
6 Bảng 3.5 Kết quả đánh giá dịch vụ hỗ trợ đào tạo 56
7 Bảng 3.6 Kết quả đánh giá CBNV phục vụ đào tạo 58

8
Bảng 3.7 Kết quả đánh giá chung chất lượng dịch vụ đào tạo tại FSB
59

9
Bảng 3.8 Tổng hợp báo cáo tổng kết tình hình hoạt động FSB 6 tháng đầu năm 2015
63

DANH MỤC HÌNH VẼ

STT Hình Nội dung Trang
1 Hình 1.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 12
3 Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos 16
4 Hình 1.3 Khoảng cách / chênh lệch trong chất lượng dịch vụ 17

5
Hình 1.4 Mô hình thể hiện mối quan hệ 10 yếu tố chất lượng và kỳ vọng của khách hàng
20
6 Hình 2.1 Sơ đồ quá trình nghiên cứu 28
7 Hình 2.2 Khung phân tích dự kiến 29

DANH MỤC SƠ ĐỒ

STT Sơ đồ Nội dung Trang
1 Sơ đồ 3.1 Sơ đồ tổ chức Viện Quản Trị Kinh doanh FSB 37

MỞ ĐẦU

1. Về tính cấp thiết của đề tài:

Hoạt động hiệu quả của doanh nghiệp phụ thuộc vào nhiều yếu tố , một trong những yếu tố quyết định là chất lượng nguồn nhân lực. Chất lượng nguồn nhân lực là lợi thế so sánh hàng đầu của các Doanh nghiệp bởi vì nguồn nhân lực chất lượng cao sẽ góp phần quan trọng trong việc duy trì và phát triển Doanh nghiệp bền vững. Đặc biệt trong môi trường hội nhập kinh tế toàn cầu hóa ngày nay- khi dù muốn hay không Thế giới vẫn kéo đến « sân » nhà bạn chơi buộc các Doanh nghiệp phải tham gia sân chơi cùng họ thì việc đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao là vấn đề cấp bách và cần thiết đối với mỗi Doanh nghiệp. Nhân thức được vai trò quan trọng đó các Doanh nghiệp Việt Nam ngày càng trú trọng đầu tư phát triển hoạt động đào tạo dành cho Cán bộ nhân viên của doanh nghiệp mình. Nếu như trước kia họ đứng ngoài thụ động thì nay họ chủ động tích cực tìm kiếm các đơn vị đào tạo uy tín với mong muốn cải thiện, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại tổ chức của mình.
Nắm bắt được nhu cầu đào tạo tại các tổ chức, cá nhân ngày một cao do vậy hiện tại có rất nhiều tổ chức đơn vị hoạt động kinh doanh dịch vụ đào tạo trên cơ sở khai thác nhu cầu thực tế tại các Doanh nghiệp và nhu cầu của cá nhân Viện Quản Trị Kinh Doanh FSB – Trường Đại học FPT là một trong những đơn vị đó.
Thành lập năm 2009 tuy mới hoạt động được hơn 5 năm nhưng Viện Quản Trị Kinh Doanh FSB – Trường ĐH FPT với triết lí kinh doanh “ Nâng tầm lãnh đạo- Khám phá tiềm lực chuyên viên” là một trong những chỉ uy tín được nhiều Tổ chức, Doanh nghiệp cũng như cá nhân tin tưởng hợp tác đào tạo. Hiện tại Viện Quản Trị Kinh Doanh đào tạo trên ba lĩnh vực chính: Đào tạo cho Doanh nghiệp, Đào tạo nhà quản lí cấp trung ( cá nhân) và đào tạo sau đại học. Bằng sự nỗ lực không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Viện Quản Trị Kinh Doanh đã gây dựng được chỗ đứng nhất định trong lĩnh vực đào tạọ. Tuy nhiên trong môi trường cạnh tranh mạnh mẽ giữa các đơn vị đào tạo như hiện nay làm thế nào để có thể giữ vững vị trí và phát triển hơn nữa là bài toán lớn đặt ra đối với nhà quản trị của Viện. Bên cạnh đó Viện Quản Trị Kinh Doanh – Trường Đại Học FPT còn là một đơn vị non trẻ trong lĩnh vực đào tạo, so với các tên tuổi lớn như Đại Học Quốc Gia, Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Đại học Thương Mại…việc Viện Quản Trị Kinh Doanh có thể tiếp cận với các Doanh nghiệp cũng như cá nhân với mong muốn trao niềm tin tiến đến hợp tác trong đào tạo càng khó khăn, vất vả hơn. Các lãnh đạo Viện đã xác định con đường duy nhất giúp Viện có thể thành công trong lĩnh vực cạnh tranh mãnh liệt này đó là không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, xác định nhu cầu và đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng từ đó tìm kiếm cách thức phục vụ khách hàng tốt hơn. Khách hàng là điều kiện tiên quyết để tổ chức có thể tồn tại và phát triển. Chìa khóa của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và phát triển khách hàng thông qua việc liên tục đáp ứng nhu cầu của họ một cách tốt nhất.
Nhận thức được tầm quan trong của chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tôi đã lựa chọn đề tài “CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI VIỆN QUẢN TRỊ KINH DOANH FSB – TRƯỜNG ĐẠI HỌC FPT” với mong muốn đóng góp một phần nhỏ giúp Viện Quản Trị Kinh Doanh giữ vững và phát huy vị thế của mình trong lĩnh vực đào tạo.
Đề tài nghiên cứu được thực hiện nhằm trả lời và giải quyết những câu hỏi sau đây:
– Các khái niệm cơ bản và cơ sở lý luận quan trọng về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ là gì?
– Các nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại Viện Quản trị Kinh doanh FSB- Trường Đại học FPT ?
– Thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tại Viện Quản Trị Kinh Doanh FSB như thế nào?
– Các giải pháp nâng cao chất chất lượng dịch vụ đào tạo tại Viện Quản Trị Kinh Doanh- trường ĐH FPT?

2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu : Nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Viện Quản trị Kinh doanh FSB – Trường đại học FPT

Nhiệm vụ nghiên cứu : Để đạt được mục đích nghiên cứu đó đề tài cần hoàn thiện các nhiệm vụ nghiên cứu sau :
– Hệ thống hóa và làm rõ các vấn đề lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, nguyên tắc đánh giá chất lượng dịch vụ.
– Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại Viện Quản trị kinh doanh FSB. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tại Viện Quản trị kinh doanh FSB.
– Đề xuất các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Viện Quản Trị Kinh Doanh FSB- Trường Đại học FPT

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Các hoạt động trong công tác tổ chức đào tạo tại Viện Quản trị Kinh doan FSB- Trường Đại học FPT
Phạm vi nghiên cứu
• Nghiên cứu tập trung vào 03 chương trình đào tạo của FSB bao gồm : Đào tạo cho Doanh nghiệp (short course), đào tạo MiniMBA và đào tạo Mini Pub
• Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo thông qua việc đánh giá chất lượng các hoạt động trong công tác tổ chức đào tạo 03 chương trình nghiên cứu trên.
• Thời gian nghiên cứu : Từ tháng 1 năm 2014 đến hết tháng 12/2015.

4 Những đóng góp của luận văn nghiên cứu

– Nghiên cứu đã tập trung phân tích được thực trạng chất lượng đào tạo của FSB, chỉ rõ những nét đặc thù, những điểm khác biệt trong công tác đào tạo tại Viện so với các đơn vị đào tạo khác từ đó phân tích những điểm đã đạt được và những mặt còn hạn chế đang tồn tại.
– Đề xuất các giải pháp, có tính ứng dụng cao, phù hợp với thực tiễn hoạt động của FSB nhằm nâng cao chất lượng đào tạo tại Viện Quản trị Kinh doanh FSB- Trường đại học FPT.

 

5 Kết cấu của luận văn: Mở đầu

Chương 1 : Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận chung đánh giá chất lượng dịch vụ
Chương 2 : Phương pháp và thiết kế nghiên cứu
Chương 3 :Thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tại Viện Quản Trị Kinh Doanh FSB- Trường ĐH FPT
Chương 4 : Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Viện Quản Trị Kinh Doanh FSB – Trường ĐH FPT
Kết luận
Tài liệu tham khảo

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
dịch vụ viết thuê luận văn

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

 

1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu

Với quan điểm xem đào tạo như là một dịch vụ và học viên tham gia đào tạo chính là khách hàng, là cộng sự thì vai trò của học viên ngày càng quan trọng hơn trong việc nâng cao chất lượng đào tạo tại các đơn vị đào tạo. Đã có rất nhiều nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo tại các đơn vị tổ chức đào tạo trong và ngoài nước. Hầu hết các nghiên cứu này đều làm rõ các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo bao gồm những nhân tố gì, mối quan hệ giữa các nhân tố đó đến sự hài lòng của học viên, sinh viên như thế nào. Tuy hầu hết các nghiên cứu không trực tiếp đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo tại một đơn vị hay tổ chức mà chủ yếu nghiên cứu thông qua sự hài lòng của học viên, sinh viên đối với chất lượng đào tạo tại các tổ chức mà học theo học nhưng quá quá trình đánh giá sự hài lòng của người học đã phản ánh được chất lượng dịch vụ đào tạo tại các cơ sở đó như thế nào, có yếu tố nào đạt được và không đạt được…
Babar Zaheer Butt and Kashifur rehman ,2010 trong nghiên cứu “ A study examining the students satisfaction in higher eduacation”, nghiên cứu này đánh giá sự hài lòng của sinh viên ở Pakistan. Nghiên cứu tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo như kiến thức chuyên môn của giảng viên, chương trình các khóa học, môi trường hoc tập và các thiết bị trong phòng học. Phản hổi của sinh viên được đo lường thông qua các câu hỏi tương ứng với thang đo 5 điểm. Mẫu nghiên cứu gồm 350 sinh viên tùy thuộc vào trường công hay trường tư. Kết quả phân tích cho thấy tất cả các thuộc tính có tác động quan trọng và tích cực vào sự hài lòng của sinh viên thông qua các mức độ khác nhau. Tuy nhiên kiên thức chuyên môn của giảng viên là yếu cố có ảnh hưởng nhất trong số tất cả các biến. Như vậy đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo tại một tổ chức phụ thuộc nhiều vào đánh giá chất lượng giảng viên tại tổ chức đó. Hoạt động của giảng viên được đánh giá trong nghiên cứu này sẽ được đưa vào mục hỏi của khía cạnh giảng viên trong khái niệm công tác tổ chức đào tạo mà tác giả đang thực hiện.

TRUNG TÂM LUẬN VĂN MBA-VIP VIẾT THUÊ LUẬN VĂN THẠC SĨ & TIẾN SĨ CHẤT LƯỢNG CAO.

Để biết nội dung toàn bộ bài viết xin bạn liên hệ với chúng tôi:

  • Hotline: 0926.708.666
  • Zalo: 0926.708.666.

Email:Lamthueluanvan2014@gmail.com

 

Tải toàn bộ bài: DOWNLOAD

Leave Comments

0926708666
0926708666