Chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh

dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN 

 

Chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh

 

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. Nguyễn Thị Vũ Hà

Hà Nội – 2017

 

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT i
DANH MỤC SƠ ĐỒ ii
DANH MỤC BẢNG iii
DANH MỤC BIỂU iv
PHẦN MỞ ĐẦU 1
I. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1
II. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2
III. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 2
IV. NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU 2
V. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2
VI. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2
VII. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN 3

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞLÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺCỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4

TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 4
1.2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 6
1.2.1. Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 6
1.2.2. Chất lượng dịch vụ Ngân hàngbán lẻ 14
1.2.3 . Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ NHBL 18
1.3. KINH NGHIỆM QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL 25
1.3.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của một số Ngân hàng trên thế giới 25
1.3.2. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng NHBL cho các NHTM ở Việt Nam 27
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 29

CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨUCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 30

2.1. PHƯƠNG PHÁP VÀ KỸ THUẬT SỬ DỤNG 30
2.2. MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT 31
2.3. MÔ TẢ CÁCH THỨC THU THẬP DỮ LIỆU 31
2.4. MÔ TẢ CẤU TRÚC BẢN HỎI 31
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 33

CHƯƠNG 3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤNGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV HÀ TĨNH 34

3.1. KHÁI QUÁT VỀ BIDV HÀ TĨNH 34
3.1.1. Sự ra đời, phát triển và cơ cấu tổ chức của BIDV Hà Tĩnh 34
3.1.2. Kết quả hoạt động chính 36
3.2. CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ NHBL TẠI BIDV HÀ TĨNH 37
3.2.1. Bộ sản phẩm huy động vốn 37
3.2.2. Tín dụng bán lẻ 40
3.2.3. Sản phẩm thẻ 42
3.2.4. Dịch vụ thanh toán hóa đơn 44
3.3. ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI BIDV HÀ TĨNH 44
3.3.1. Mô tả mẫu nghiên cứu 44
3.3.2. Đánh giá theo tiêu chí về chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV Hà Tĩnh 45
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 54

CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ& PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ TĨNH 55

4.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 55
4.1.1. Định hướng phát triển thị trường dịch vụ Ngân hàng bán lẻ trong hoạt động của Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam đến năm 2020 55
4.1.2. Định hướng thị trường dịch vụ Ngân hàng bán lẻ trong hoạt động của Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh đến năm 2020 …56
4.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI BIDV HÀ TĨNH 58
4.2.1. Giải pháp nâng cao sự tin tưởng đối với khách hàng 58
4.2.2. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ 59
4.2.3. Giải pháp nâng cao sự đồng cảm 61
4.2.4. Giải pháp nâng cao tính đáp ứng 64
4.2.5. Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình 65
KẾT LUẬN 67
TÀI LIỆU THAM KHẢO 69
Phụ lục 01 72

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT

STT Ký hiệu Nguyên nghĩa
1 Agribank Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam
2 BIDV Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
3 BIDV Hà Tĩnh Chi nhánh Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Hà Tĩnh
4 BIDV Kỳ Anh Chi nhánh Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Kỳ Anh
5 CBCNV Cán bộ công nhân viên
6 CNTT Công nghệ thông tin
7 DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ
9 KBNN Kho bạc Nhà nước
10 NHBL Ngân hàng bán lẻ
11 NHNN Ngân hàng Nhà nước
12 NHTM Ngân hàng Thương mại
13 PGD Phòng giao dịch
14 QLKH Quản lý Khách hàng
15 Techcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam
16 TMCP Thương mại Cổ phần
17 Vietcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
18 Viettinbank Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam
19 VPBank Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng

 

DANH MỤC BẢNG

 

STT Bảng Nội dung Trang

Bảng 3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh NHBL của BIDV Hà Tĩnh giai đoạn 2014-2016
2 Bảng 3.2 Nguồn vốn của BIDV Hà Tĩnh giai đoạn 2014 – 2016 38
3 Bảng 3.3 Cơ cấu huy động theo kỳ hạn giai đoạn từ 2014-2016 39

Bảng 3.4 Số liệu tín dụng bán lẻ BIDV Hà Tĩnh từ năm 2014 – 2016
5 Bảng 3.5 Tín dụng bán lẻ theo sản phẩm giai đoạn 2014 – 2016 41

Bảng 3.6 Tổng hợp số lượng, doanh số thẻ BIDV Hà Tĩnh từ năm 2014- 2016
7 Bảng 3.7 Thu dịch vụ ròng bán lẻ giai đoạn 2014-2016 44
8 Bảng 3.8 Bảng kết quả khảo sát khách hàng 45

 

 

PHẦN MỞ ĐẦU

 

I. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI:

Trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, để nâng cao năng lực hoạt động và năng lực cạnh tranh, các ngân hàng thương mại phải đảm bảo nhiều yếu tố. Trong đó, công nghệ tiên tiến và phát triển dịch vụ là hai yếu tố quan trọng nhất góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh của các ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xem là xu hướng chung của nhiều ngân hàng trong khu vực cũng như trên thế giới.
Với xu hướng người tiêu dùng luôn thay đổi theo nhu cầu của cuộc sống, điều này đòi hỏi các ngân hàng phải có chiến lược và giải pháp mới theo hướng ngân hàng bán lẻ đa năng. Để đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao của khách hàng, cũng như chạy đua trong cuộc cạnh tranh ngày một khốc liệt giữa các ngân hàng, BIDVđang ra sức mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ, nâng cao phong cách phục vụ, tiếp tục duy trì vị trí là Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam, phấn đấu phát triển hệ thống ngân hàng bán lẻ ngang tầm với các nước trong khu vực về chủng loại, chất lượng và năng lực cạnh tranh, từng bước nâng cao uy tín và thương hiệu của BIDV trên thị trường tài chính quốc tế.
Là một tỉnh nhỏ nằm ở khu vực Bắc Trung Bộ, trong những năm gần đây, Hà Tĩnh đã có những bước chuyển mình đáng kể, mức sống của người dân ngày một tăng cao, thu hút ngày càng nhiều tổ chức tín dụng khai thác thị trường tiềm năng này. BIDV Hà Tĩnh là một Ngân hàng lớn và có bề dày phát triển lâu đời, cũng là một trong những Ngân hàng phát triển dịch vụ bán lẻ đi đầu trên địa bàn, tuy nhiên việc nâng cao chất lượng  Ngân hàng bán lẻ đang chưa được đầu tư đúng mức và chưa tương xứng với tiềm năng phát triển. Từ thực tế trên, việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh cũng như giúp Ngân hàng có các giải pháp nhằm quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ trong thời gian tới nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng là cần thiết và phù hợp với Chuyên ngành Quản lý kinh tế. Do đó, tác giả đã quan tâm và lựa chọn nghiên cứu đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh”. Đề tài được thực hiện không ngoài mục đích trên và tác giả hy vọng sẽ nhận được nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn.

II. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:

Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh (BIDV Hà Tĩnh). Đề tài đề xuất một số giải pháp quản lý tốt và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Hà Tĩnh.
III. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU:
Giải pháp cần thiết gì để BIDV Hà Tĩnh nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới là gì?
IV. NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU
Đề tài cần thực hiện các nhiệm vụ cụ thể như sau:
+ Nghiên cứu cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ NHBL.
+ Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV Hà Tĩnh.
+ Xây dựng các giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV Hà Tĩnh.

V. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU:

•Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng BIDV Hà Tĩnh.
•Phạm vi nghiên cứu:
+ Phạm vi về không gian: Giới hạn trong việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hà Tĩnh.
+ Phạm vi về thời gian: Giai đoạn 2014-2016. Đây là giai đoạn BIDV Hà Tĩnh tập trung phát triển mạnh về dịch vụ NHBL theo đúng định hướng của BIDV Việt Nam.

VI. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Luận văn sử dụng cả hai phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, như phương pháp thống kê, phương pháp tổng hợp, phương pháp phân tích, phương pháp so sánh để nghiên cứu luận văn.

VII. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN:

+ Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận và chất lượng dịch vụ NHBL của Ngân hàng thương mại.
+ Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.
+ Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV Hà Tĩnh
+ Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh.

dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
dịch vụ viết thuê luận văn

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬNVỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

 

1.1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU.

Trong những năm gần đây, đề tài liên quan đến hoạt động ngân hàng bán lẻ đã có rất nhiều công trình nghiên cứu có giá trị dưới dạng tham luận, luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ và các đề tài, đề án của một số NHTM trong và ngoài nước, các bài báo đăng trên các tạp chí, trang web uy tín trong nước. Hầu hết các đề tài đã hệ thống hóa và làm rõ về hoạt động NHBL,chất lượng dịch vụ NHBL của NHTM cũng như các mô hình, lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung; mô tả được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL cũng như sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL trong giai đoạn hiện nay; một số đề tài đã chỉ ra được mức độ hài lòng hay không hài lòng của khách hàng về các khía cạnh chất lượng dịch vụ để từ đó khuyến nghị giải pháp. Đây là hướng nghiên cứu phù hợp với chủ đề tìm kiếm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL cho bất kỳ ngân hàng nào trong bất kỳ giai đoạn nào.
Tuy nhiên tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh, chưa có đề tài nào thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ cung cấp trong đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL, từ đó có thể đưa ra những giải pháp mang tính khả thi, phù hợp cho Chi nhánh.

TRUNG TÂM LUẬN VĂN MBA-VIP VIẾT THUÊ LUẬN VĂN THẠC SĨ & TIẾN SĨ CHẤT LƯỢNG CAO.

Để biết nội dung toàn bộ bài viết xin bạn liên hệ với chúng tôi:

  • Hotline: 0926.708.666
  • Zalo: 0926.708.666.

Email:Lamthueluanvan2014@gmail.com

 

Tải toàn bộ bài: DOWNLOAD

Leave Comments

0926708666
0926708666